首页
房地产研究
满意度及忠诚度研究
神秘客研究
专项研究
养老产业研究
商业地产研究
公共事务研究
调研咨询
第三方评估
第三方检查
绩效咨询
民意调查
课题研究
商业研究
烟草
互联网
家装建材
手机通讯
汽车
案例
房地产
公共事务
商业研究
关于沛特
关于我们
企业文化
荣誉资质
发展历程
新闻/洞见
系统平台
联系我们

沛特洞见

———— 2021年04月02日

房企满意度调研的三大误区与边际收益

新闻/洞见 沛特 房地产咨询





随着新一轮房地产调整的展开,房地产市场开始进入存量时代,各地产公司尤其是标杆房企均进入下半场的创新转型中。不断进行产品研发、不断提升物业服务质量、不断完善相关配套等,无一不是为了提升业主的满意度

持续提升业主满意度,由业主满意度带来客户忠诚度,尤其是在不可控的市场环境中,客户满意度的价值进一步放大。因此,提升业主满意度也成为房企拓宽业务范畴、持续发展的基础,这也是标杆房企大多重视客户入住后的需求变化和满意度的原因。


一、为什么要做满意度

满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。客户满意意味着客户积极肯定的消费态度和再次购买的可能。高满意度的客户将会趋于对产品和服务更加忠诚,从而给企业带来利润水平竞争能力的提高,使得企业在行业中立于不败之地。

1. 客户将他们的不愉快使用体验对外传播2于他们传播满意的使用体验的人群

2.一个典型的不满意客户将对8-10人诉说他们的遭遇

3.对你的产品或服务有抱怨的客户当中70%的人还会继续购买你的产品或服务,如果你圆满地解决了他们的问题的话

4. 说服你的现有客户多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新客户容易的多

5. 赢得一个新客户的成本6于保留老客户的成本

这就是越来越多企业开始建立客户服务部门来维护和改善与客户之间的关系。而客户满意度调查,是客户服务管理最关键的一个环节,它能直观的看出客户对企业和产品各方面的评价。


二、开展满意度调查的意义

开展满意度测评能够帮助企业实现以下管理目标:

01.测评业主满意度水平,深度发掘存在问题

通过对业主居住体验全流程及关键触点满意度的全面、客观测评,最大程度探寻企业在服务或产品方面急需改善部分,深度发掘企业产品或服务方面存在的各类问题

02.评判企业自身行业位置,寻找产品与服务差距

通过对客户居住体验全流程及关键触点满意度的全面、客观测评,最大程度探寻企业在服务或产品方面急需改善部分,深度发掘企业产品或服务方面存在的各类问题。

03.根据问题与差距,提出建议,提升企业经营绩效

深度挖掘满意度影响动因,通过有效提升关键因素,减少客户抱怨和客户流失,提高客户忠诚度

04.辅助企业实施绩效管理,优化企业资源配置

通过企业不同城市、不同项目、不同部门的客户满意度水平及年度变化的对比分析,判断企业相应的管理效率,为企业实施绩效考核、优化资源配置提供第三方客观、权威、专业的参考依据


三、影响业主满意的因素分析

不论是意愿得到满足的比例还是程度,意愿首先是一个相对主观的概念,存在一个心理预期值,同时需要有一个感知的过程和比较的方式

1.心理因素-心理预期值

不同的人,对同样的事物可能有着不同的预期。不同的预期,相当于设置了不同的评价标准

2.心理因素-感知和比较

同一个人,在不同的时期、不同的环境下,也可能对同样的事物有不同的感知。不同的比较方式,可能得出不同的结果

3.参与度

并不是所有的业主均愿意发表自己的看法。业主对于调查的参与度不一样,得出的结果也不一样

4.行业因素

行业通行做法,以及行业整体发展水平,均可以成为业主评价的环比因素

5.企业服务质量

企业的服务承诺、具体的服务行为、服务人员的态度,将直接影响业主的评价

6.宣传和沟通渠道

相关的法律法规的宣传、各种管理规章制度的宣讲、服务内容和标准的公示、隐蔽服务的告知、对待业主投诉的处理态度和及时率等,在引导业主正确和客观评价中,能够起到去除或者加重误解的作用

7.产品设计及质量

如小区的规模、环境、建筑质量、装修效果等,这些因素在业主评价中占有重要位置

8.居住人群因素

居住人群的相互影响,各种取向的相同程度等人群因素,也会影响业主的评价。而且,各类人群的关注有可能不同。因此,也可能得出不同的结果


四、客户满意不等同于客户忠诚

很多企业把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。从而进入三个误区,而在实际观察中我们发现只有客户达到完全满意,才能保证客户忠诚度的稳定

(一)客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区

部分公司把客户满意度与客户忠诚度等同起来,认为满意的客户自然会忠诚于品牌或者公司。

于是,公司关注于改善现有客户满意程度的提高,但是,又往往在看到客户满意度调查结果中大部分客户是基本满意后,觉得客户忠诚度也达到令人满意的程度了,于是提高客户满意度的努力就戛然而止。

这种现象是由以下几个认识上的误区造成的:

满意≠忠诚:误区一:只要客户对产品和服务没有抱怨,基本上满意,那么客户忠诚度自然也有保证

客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关,而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表客户对以往消费的信心和认可,但是,不能保证客户不会选择其他公司的产品。客户满意度只是客户忠诚度的基础,但并不是充分条件。

在银行信用卡市场上,大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的客户是不会成为忠实的用户的

追求客户满意度≠牺牲利润:误区二:提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升,因此,追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性

客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量,企业需要投入大量资源进行管理。但是,究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。

增加投入会提高客户满意的范围和深度,追求让客户完全满意,尽管会给企业带来压力,但是,回报也是巨大的,不但不会降低企业的灵活性,反而会保证企业基业常青

满意度不断提高=忠诚度稳定:误区三:客户忠诚度到了一定的程度,无论满意度如何提高,也不会有所增加

客户忠诚度是极其敏感的变量,任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高,将会保证客户忠诚度的稳定性,同时也是有效的防御性竞争战略。

例如餐饮业,刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后,许多客户就会预测,这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降,要么菜量减少,要么味道变差,结果便是回头客减少。

客户忠诚度是一种非常脆弱的态度,任何因素都会成为负面诱因。因此,只有满意度不断提高,才能保证客户忠诚度的稳定。

走出以上三个误区,就可以清晰地看到:一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高,但是,客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础

(二)满意度对提高客户忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:

1. 当客户满意度是“不满意”时,客户忠诚度为负值。客户不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务,还会影响周围其他人放弃该产品或服务。造成客户满意度如此之低的原因是客户曾经经历过不愉快的产品服务消费过程,而矛盾产生之后,开发商没有任何的关系修复措施。

2. 客户满意度为“一般”时,客户表现为无忠诚度。客户对该产品服务没有任何特别的深刻体会。客户会在任何同类产品服务中进行尝试,直到找到真正让其信任的选择。

3. 客户表示比较满意时,开发商常常误以为这样的客户就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚客户。表示比较满意的客户虽然可以成为忠诚客户,同时,比较满意的客户也具有很高的转换率,随时都可能放弃目前让客户感到基本满意的产品服务,转换到其他的品牌或者替代品。

4. 只有感到非常满意的客户才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求客户完全满意的企业并不容易实现目标,但是,能够赢得客户非常满意的开发商享有牢固的客户信任基础。

对开发商来说,只是做到让客户比较满意还不够,不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说,让客户感到非常满意是建立稳固客户群基础的重要保证


五、如何提升业主忠诚度

XX地产为例,从社区服务和业主需求闭环两个方面入手提升业主的忠诚度:

1.将业主从买房到交付到入住的不同节点串联起来,打通整个服务链条,组建服务团队,通过社群服务介入,定期组建各种关怀活动,加深客户对品牌的认知,让业主感受到XX地产是有温度的企业,同时可以促进业主之间的交往,为未来社区形成高黏度的熟人社会打下良好的人际关系基础。

2.针对业主入住后发现的产品问题,XX地产设置归心运营官的岗位,通过3个层级把业主需求反馈到研发前端,形成数据闭环,助力打造出更好的产品。


六、业主满意度提升与企业成本

1.边际收益

边际收益是经济学中的一个概念,指增加一单位产品的销售所增加的收益,即最后一单位产品售出所取得的收益。

2.边际成本

边际成本是指增加单位产量时,所需要追加的成本

边际收益是呈递减规律的。在技术水平不变的情况下,当把一种可变的生产要素投入到一种或几种不变的生产要素中时,最初这种生产要素的增加会使产量增加。但当它超过一定限度时,增加的产量将要递减,最终还会使产量绝对减少。

3.企业利润最大的转折点就是:边际收益=边际成本

以物业服务满意度提升为例,提升业主满意度,可提升物业服务品质,达成品牌效益和增加物业服务费的收费率。

也许会出现以下情况之一:

1.增加100元的服务成本,带来200元的物业服务费增收

2.继续增加100元的服务成本,带来100元的物业服务费增收

3.再继续增加100元的服务成本,带来50元的物业服务费增收或者没有收益

这就是物业服务的边际收益和边际成本的变化规律。

物业服务有一个特性即长期不变的主客关系。物业服务是一个在相对较长时间内,不论是物业还是业主,均难以自由选择的一种服务关系。这种服务关系,不会因为单次单项的努力,而获得长期不变的评价。而且,由于是一种长期的服务,如果造成企业的亏损,也不会是单次单项的服务成本增加。而是一段时间内,得不到实际的回报。这对于物业服务企业和大多数业主而言,都是不可取的。


那么,如何兼顾满意度和企业发展呢?

一个企业既要合理的业主满意度,又要一个好的生存发展空间。这其中既存在矛盾,也能够实现对立的统一。建议如下:

1.根据企业实际情况和行业情况,制定企业具有指导意义的满意度标准,而不是竭力追求高业主满意度。

2. 积极与业主沟通,向业主讲解物业服务的内容和物业服务相关的法律法规,以利于业主对物业服务做出更客观的评价,引导业主善意的提出对物业服务的意见和建议。

3. 物业应当严格履约,尽到法定和合同约定的义务,同时积极宣传物业服务,增加物业服务的透明度,更多地从物业服务态度、方法、途径入手,提升业主满意度;此外也应该懂得概率理论,容忍个别业主的不满意,而且学会从业主的不满意中找出服务中存在的问题,开辟提升业主满意率的捷径。





您可能对其他新闻感兴趣
客户的心声

帮助企业挖掘关键性问题;调研报告严谨,品质较高。

2020-04-30 龙光集团
合作热线 返回顶部